社工技巧在人民调解工作中的运用
时间:2009-03-02 19:37来源:深圳市社联社工服务中心
　　　　
　　深圳市从2007年开始，决心大力发展社工事业。2008年始，深圳市民政局以购买社工服务的方式，下派社联社工服务中心十二名司法社工到光明新区各个调解单位开展调解工作，给司法调解工作注入了新的活力。

　　调解工作是司法系统的主要任务，光明新区司法社工参与了司法单位的调解工作。在现有的调解工作人才队伍中，法律专长的调解工作人员占一半以上。但调解具有自己的特殊性，目的不在普法和执法，当然调解的标准和依据来自于法，但在重视法的同时，应当更重视人情，更重视技巧。很多民事纠纷，当事人各说各理，说谎的现象非常普遍，事实真相并不明朗，连分清责任都不可能，如何依法处理？所以通过人情来减少说谎，拉近距离，通过技巧来了解真相，促成谅解，达成协议，才是调解工作中实实在在要去完成的。此次以社工参与调解工作，是一项创新举措。同时也给了笔者将社工技巧融入调解工作创造了机会。

　　什么是人民调解？

　　人民调解，又称诉讼外调解。是指在人民调解委员会主持下依照相关的国家法律法规，协助双方当事人用理性、合作的态度，自愿、满意地达成和解协议的调解活动。国家每年都花费大量的人力物力主持人民调解,目的就在于:化解当事人双方的矛盾, 在双方自愿基础上达成协议；处理纠纷,维护社会稳定。

　　人民调解工作在深圳光明新区社会稳定和发展方面发挥了重要作用。作为维护社会稳定的一支不可缺少的重要力量，调解工作对各种民间纠纷可以做到“抓早、抓小、抓苗头”，防止矛盾纠纷的激化，把大量的民间矛盾纠纷化解在基层，既方便了群众，维护了社会稳定,又维护了很多弱势人群的基本权利和利益,还大大节省了各执法机关的工作量,节省了大量的社会资源,提高了各执法部门的工作效率。

　　随着社会的不断发展，各行各业发生了错综复杂的关系,人与人之间,人与组织之间,都极容易发生各种矛盾冲突。而这些纠纷发生了许多新变化，其主体由公民与公民转变为公民与经济组织、与基层政府管理部门；内容由婚姻、邻里、继承、赡养等简单涉及人身利益、财产权益方面的纠纷，发展为经济合同纠纷、干群关系纠纷、下岗待岗职工与企业的纠纷、企业拖欠职工工资、医药费纠纷、拆迁征地纠纷等，涉及的标的不断增大、群体性纠纷逐步增多。无论从数量上还是从复杂程度、多样化程度上讲, 调解工作都必须努力适应新时期纠纷复杂化、多样化的需要。 

　　深圳现有调解工作存在什么问题？

　　一般的街道或镇政府,都设有人民调解委员会,而人民调解委员会又会在各职能部门如司法所、派出所、劳动办等设置分属机构,为相关人员提供调解服务。然而,调解委员会没有执法权,不可能把自己的调解方案强加给参与调解的当事人,对不愿意调解或对调解意见不满放弃调解的对象,不能强行调解,因此,有很多的调解工作效果差强人意,调解员常常在此种情况面前无可奈何,致使很多调解员违背调解的基本原则,转而变身为执法人员,利用派出所、司法所、劳动办的权威,强行调解,或者进入另一种极端,被动工作、敷衍了事、碰到困难即放弃调解,将工作压力转介到其他工作单位和工作人员身上。

　　笔者总结深圳市光明新区数间调解单位调解员工作中存在的问题大致下:

　　一、长期以来，我们的调解人员主要是以自己的人格力量、伦理道德、法律法规等苦口婆心地劝说，停留在无奈的说教和强迫性的要求上，在说服的技巧和方法上都不足以感染对方,并产生长远的影响；

　　二、干警参与调解，借权恐吓,强势威胁,行为暴躁和急促,勉强和强迫纠纷当事人委曲求全达成协议,违背了调解工作的自愿原则。这种现象在基层机关非常常见,以消化各类处于调解范围内的民事案件为目的，用强制的方式是他们认为最有用的最具效率的方法和技巧；

　　三、调解工作只图迅速达成调解,直接提出调解方案,因此不能综合考虑各种问题,制定出来的调解方案不甚合理。如果不对当事人的具体情况了解清楚,在制定调解方案方面必然缺乏水准；

　　四、调解员不愿意提供调解以外的服务和帮助,很多纠纷当事人即使在调解之后,并没有得到实质性的帮助。在提供信息资源和帮助方面做得远远不够，不把提供信息资源和帮助当成一种技巧来理解；

　　五、调解员不熟悉社区资源,不能为当事人提供有效的帮助,而社工懂得自我充权,对社区有一定程度的认识,对当事人心里能揣摩一二,因此,有能力在提供讯息方面给予到位的帮助,预防问题死灰复燃。一般的调解员并没有意识到在发现资源和自我充权的重要性,更不可能为当事人充权；

　　六、调解工作只是针对调解事实的工作,而不针对人的工作,对人的工作做得不够，只起到消化案件的作用,并不能起到预防冲突的作用。一般调解工作出发点在于如何快速调解完毕，并不重视调整当事人的心态和思想，即便偶尔为之也缺乏专业技巧，很难做得到位，因此未能对纠纷案件起预防作用；

　　七、 调解员其控制场面的能力有限，保持中立的立场不明确。当事人一般情绪比较激动,调解员不能控制双方情绪激烈对立的场面,甚至会不自觉参与到对立中去,与被调解的一方发生冲突；

　　八、很多调解工作虽合法但并不能做到人性化。任何人民内部纠纷的调解都有必要考虑人性化标准,既要合法又要合情,甚至在双方当事人同意的情况下,优先考虑合情。法律不外乎人情，只执着于法是很难成功调解的。倘若万事依法办而不能灵活处理，那政府无谓推行人民调解工作；

　　九、调解工作有时会有失社会公正。普遍认为,只要调解双方同意,任何的调解结果都不关调解员的事,但很多时候一方的妥协只是基于他的无知或者另外一方的强势压力,抑或是其他被表象隐藏着的因素,倘若调解员没有为弱势的一方提供足够的信息,给予选择的权利，即使双方调解成功，也会有失社会公正,同时给其他的调解工作带来不好的模仿效应(很多调解是参考以往案例的调解标准的)。另外，吃亏的一方在日后醒悟，必责怪调解工作人员。而调解员不坚持社工公正，在工作技巧上是一个大方向的错误。

　　以上调解工作的问题,既有调解人员工作态度的问题,更有调解技巧的问题。而笔者认为，调解技巧的落后，使得调解成效低下，从而打击工作积极性而敷衍塞责，是一个导致调解人员工作态度不过关的重要原因。因此，急需提高调解工作人员的工作技巧。

　　社工技巧可以运用于调解工作吗？

　　社工技巧是社工价值观与信念的结晶,同时也是建立在其价值观与信念基础之上的,衡量社工技巧在人民调解工作中可不可行,首先要衡量社工的专业特征与人民调解工作是否统一。

　　一、 从专业目标方面而言，通过协助个人、家庭、群体、组织及社区完成他们的使命和任务，综合运用各种资源去预防问题的产生，减轻各种问题带来的不幸；最终目标是要提高他们的能力、补救他们的不足、维持及促进他们正常功能的发挥 → 适合运用于人民调解工作；

　　二、从利他主义、助人自助、尊重个人价值和权利等专业价值观方面而言→ 适合运用于人民调解工作；

　　三、从社工交往原则方面而言：个别化、有目的地表达情绪、有所控制的感情投入、接纳、不批评的态度、案主自决、保密七大原则→ 适合运用于人民调解工作；

　　四、从工作方式而言,社工是一个情感劳动的过程，友好、同感、尊重、真诚→适合运用于人民调解工作；

　　五、从社工技巧本身而言：社会工作是针对人的工作,社工技巧是针对人的技巧，而调解工作，亦有针对人工作的部分→ 适合运用于人民调解工作；

　　那么，将社工技巧运用于人民调解工作有甚么好处呢？

　　社工的参与和社工技巧的运用，可以克服以往调解工作中多数问题（上文已有列述）。调解中纠纷主体复杂,容易激化冲突,社工技巧的运用可以控制调解场面,引导当事人情绪,提升其调解的动机,热情和决心。社工技巧的优越性不止表现在其功能上，社工技巧是针对人的非常深入的技巧，它随着特殊环境和应用对象的转变而不断调整和改善，并有明确的记录总结和反思，它明显具有可发展性。另外，社工技巧是一个系统，不是单一技巧的无机组合，相反，一个技巧可以带出其他很多小技巧，形成整体效应，效果非凡。最后，社工技巧尊重人权，每个技巧的运用，背后都有一套理论在审核和支撑。社工技巧是非常有价值非常有尊严非常正义的技巧。

　　笔者将在下文以案例分析的方式来证明:社工技巧不仅可以运用于调解工作,而且可以弥补调解工作的不足，发挥长远影响的作用，同时也通过案例的方式体现社工运用社工技巧参与调解工作的概况。

　　为方便读者能够在案例之后的分析中能够迅速的回顾案例具体内容，笔者给案例中的每一部分排了序号。

　　案例A：

　　（1）当事人基本资料：小肖，男，30岁；小林，女，25岁。

　　（2）纠纷发生的经过：2008年3月X日，在光明新区公明合水口,男朋友小肖要求女朋友小林马上辞职，小林不同意,后发生争执，小林厮打小肖，小肖并没有还手。在此之前一晚，两人已发生了争执，男朋友小肖还在当晚自残。

　　（3）双方基本情况和关系：女的在休闲会所工作，男的曾经开过休闲会所，两人在深圳休闲会所认识，并成为男女朋友，已到了谈婚论嫁的阶段。已登记，未领结婚证。

　　很多休闲会所都伴随着色情行业的存在，所以小林不想小肖去休闲会所，肖同意，不再出入休闲会所，不再和开休闲会所的朋友交往，肖也不希望林继续在休闲会所工作，肖对感情很没安全感，常常怀疑自己的女朋友对自己不忠，也经常打电话给林，并要求她辞工，然后到自己工作的地方附近另找工作，林很烦。她家境不好，所以努力工作，刚进入一间休闲会所工作，工作开始稳定，工资也上升，她不想工作一稳定就辞工，所以即使男朋友多次要求她辞工，她都不答应，最后约好五月份辞工。

　　肖在深圳关内工作，林在公明工作，彼此的距离有两个小时的车程，肖还是经常来找林，肖在公明没有任何其他的亲戚朋友，但独身一人来到公明后，林经常因工作繁忙而不见他，肖愤愤不平。

　　（4）调解过程：两人被民警带到了调解室，民警参与了调解，林不想和好，肖不愿意放弃林。但调解演化成民警和那个男的争吵。在他们争吵的过程中，社工发现了一些问题（预估）。后来民警走了，社工在与他们的会谈中确认了社工发现的问题是正确的（预估确认）。

　①肖情绪很浮躁，沟通能力有问题

　　肖经常固执己见，别人说什么话他都听不进去，根本不理会。别人问他问题，他经常海阔天空，漫无目的地回答。一有机会他就滔滔不绝，还会打断别人说话，和别人抢话。他很不愿意接受别人的批评，每受批评就会表现得非常无奈，说:“既然你这么说，我就没有办法了”，然后搔头叹气，激动得想立马走人，几次起身走出调解室，被社工劝回。

　　②肖有自残的倾向

　　他为了证明自己对女友的爱，常提到自杀之类的词汇，并以此多次威胁女友，自己也不承认这是对女友的威胁。而当天两人争吵，肖是用打火机的铁片在自己的手臂上刮了很多伤痕，血迹斑斑。据说，他本来是要刮脖子上的动脉，是林害怕并哀求他，表示自己爱他，肖才放弃刮动脉。而林告诉社工，男友多次以死要挟，让她很没有安全感。她觉得她受不了。

　　③两人关系本来很好

　　肖很爱林，对林很付出。肖一个月工资有一万块，除正式工作外，还在深圳少儿图书馆兼职，工作很是辛苦。但他经常挤时间去看林，林要求他不吸烟，他就戒烟，林要求他戒酒他就戒酒，他自残也是为了感动林，表?舅运陌Ａ旨彝ゾ貌缓茫ぴ敢庵г皇撬唤邮铡Ａ质且桓霰冉嫌性虻娜耍橇饺嗽谥暗慕煌校志秃苌倩ㄐさ那Ａ忠埠馨ぃ衔约彝ジ涸穑愿星楦冻觥５捕孕ひ蠛芨撸芟Ｍつ苄钠狡偷奶不埃币埠芊锤行び米圆械姆绞嚼慈米约何笕�

　　④林不愿意和好的理由

　　首先，她觉得难以和肖沟通，其次，肖一直改不了肖自残的方式，让她觉得没有安全感，她没办法忍受。
　　
　　（5）社工参与调解的几个步骤：

　　①干警批评他，指出了他的很多毛病，但肖并不接受。社工承认肖的确存在问题，但不认同干警批评的方式（非批判原则）。首先，他情绪激动，很难摆脱自己先入为主的思路，更不会去接受别人的批评；其次，他女朋友在旁边，他会努力保护自己的面子和尊严（理解、同感、接纳）。

　　②他的情绪很激动，并急着放弃调解，离开调解室。社工选择先针对他开展工作，暂时不理会林，并要求林不许插话。这样能让谈话简单化，不给双方吵架的机会，能够按照社工的思路迅速的引导他情绪的转变，挽回调解的可能（提升调解动机）。同时，免去了他们两个的争吵，让林有机会聆听肖表达出来的心声（控制场面）。

　　③社工在态度上完全接受了他，给他讲话的机会，并通过点头及简单的应答支持他的讲话（倾听、支持），处处表示对他的理解，并传达给他社工很认真的在听（专注），即使打断他说话或有其他提问和补充的时候，社工都首先对他所说的话略做回应（尊重）。社工对他的关注、理解和尊重,使他激动的情绪很快就平缓下来，不再搔头叹气，也不再急着放弃调解，反而很希望能与社工进一步交流。

　　④鉴于他热衷说话和滔滔不绝的说话风格，社工满足他的需要而不阻止他说，但他海阔天空，东拉西扯的说话风格，使得社工必须去控制和引导他说话的内容。因此社工主要是提问题，让他围绕着问题说话，他跑题社工就立马通过复述和澄清等技巧先打断他，引导他重新回到社工的问题上（引领技巧）。在当时的情景中，这种打断不仅没有伤害到肖，反而可以提高沟通效率。

　　⑤他说话很喜欢举例如各种生活琐事，并没有直面到自己的问题，社工有需要帮助当事人认识自己。于是社工控制着以下几个话题：他说过他曾经被几个女的抛弃过，这些经历他总结到自己存在哪些问题；自残是否应该；有情绪了应该怎么去发泄；他的沟通方式有哪些问题等。社工提出这些问题，都没有使用批评或类似批评的方式和口气，而是让他从自我反省中自发说出来（协助自我认识、控制）。

　　⑥关于以上问题，肖的回答情况如下：为什么被女人抛弃？他说他也不知道，但他知道自身是存在问题的，应该理性去寻求解决问题的办法，而不是完全随性的，用放纵的方式去处理感情问题；关于自残的方式，他仍然有诸多理由如：“我只是想告诉她我真的很爱她，我离不开她”“这只不过是一种发泄”。但社工耐心的从多个角度与其交流如：为什么别人面对同样的情况不会选择自残？自残后家里人会怎么样？没有其他的方式可以表达对女友的爱吗？没有其他方式可以发泄吗？（认知修正）后来，他承认自残是不对的，他愿意保证，以后不再犯，并自己提出要写保证书，因为保证书是一种外在压力，他自己认为自己是一个需要外来压力帮助他达成目标的人。社工赞成和鼓励他写，并让他向女友和父母保证（善用案主“承诺”）；关于如何发泄情绪，在他看来自残也是一种发泄，社工和他讨论了很多发泄的方式如：运动、唱K、写日志、玩游戏、努力工作等（提供选择）；关于沟通问题,社工非常和谐的提出他之前在和民警的沟通中存在的问题，他态度上是接受社工指出的问题的，但还是努力要求社工听他解释，由于时间问题，社工只能提供给他反省的机会，并不能做更多。

　　⑦在肖写保证书的时候，社工和林开始谈话，肖一边在听，社工要求他可以听，但不能插嘴。社工和林谈话的目的在于引导她看到肖好的一面，让她也回顾平常两个人关系融洽的情景，从而可以全面的看待问题，不做出情绪化的决定（理性情绪治疗）。这样的谈话，很容易让旁听的肖在感情上和林产生共鸣。另外，要让林跟社工说出他对男友的看法，让一旁的林能够从女友的话里重新认识到自己的问题。林本来一直很沉默，社工打破沉默：“你当时为什么要选择他？”“他这人有哪些方面还是值得你去珍惜的？”小林说：“看重他重感情重情谊，对家庭负责啦。”之后还说了很多，社工可以感受到他们两个的神情都有所好转，内心已产生了共鸣。社工便开始引导她说出对男友的看法，她也很真诚的说了她男友的两个不好的地方，一个是对她说话的方式，一个是自残的方式，并要求他改（引导当事人坦诚）。

　　⑧到此，现场气氛已经可以证明他们的内心，都愿意和好。社工问肖有什么话要说，他说他希望女友能给他时间改，女友说她愿意给他时间改，她自己五月份就会辞工，希望男友不要逼她马上辞工。

　　⑨社工离开调解室，希望他们在没有外人的环境下能自发的互动从而和解，但他们一直无语。后来社工给了他们一个心理医生的号码，建议他们就近找家庭社工克服困难,然后帮他们办了手续，让他们走了，两人并排走着，小肖开始说话……

　　从案例中可以看到社工参与调解的基本概况。同时也可以看出，社工技巧不仅可以运用于调解工作中，而且可以弥补调解技巧的不足，还使调解工作更加人性化。在为当事人提供帮助的同时，对纠纷发挥了长期的预防作用。

　　以下笔者将多次应用到此案例，从基本交往技巧、方案制定技巧、评估与总结技巧及其他技巧四个方面说明社工基本技巧该如何在人民调解工作中运用。

　　一、基本交往技巧的运用

　　倾听和提升动机的技巧

　　专注:社工在调解过程中保持耐心倾听，并把专注传达给当事人，使其感觉被尊重和接纳，这对于浮躁的当事人具有安抚作用，能使其心平气和的发表意见并参与调解。案例A中（4）及（5）提到，干警不仅批评当事人，而且还同当事人小肖争吵起来，强势压制当事人表达的机会，导致当事人情绪极度恶化。在社工参与之后，社工耐心倾听，细心询问，眼神及表情都非常认真，强烈的专注使其被尊重和接纳的需要得到了满足，情绪很快好转。当事人情绪稳定才有可能愿意调解。

　　复述: 鉴于小肖说话海阔天空东拉西扯的问题，社工在与其谈话中不得不经常通过复述的方式以澄清和确认他的观点。社工在与小林谈话的过程中，当小林说到小肖的优点或着回忆她们两人美好过去的时候，也刻意用了很多复述，目的在于强调，使他们的能换一个积极的角度看待问题。一般来说，复述就是用较简短的语言去重复表达，检查社工自身对当事人所表述的基本信息的理解程度，并澄清当事人混乱的思维状态，或有意识的对某个问题进行强调，让当事人进一步提供信息。

　　查证:在案例A（4）中社工是如何确认小肖脾气暴躁，沟通能力有问题的？又是如何确认小肖有自残的倾向？更是如何明确“劝和”这个调解方向的？调解经常有双方的分歧存在，很多当事人说过的话也经常会反悔，然后自圆其说，社工必须经常直接查证，核对双方的基本意思。另外还有间接查证，社工可以对自己推测但没得到当事人确认的信息，在表达时用“我相信”来展开话题，如果当事人没反驳，即默认事实正如社工所说，若当事人觉得社工表达得不准确，完全可以做出必要的更正。有时社工直接查证的话，当事人会刻意给否定答复，以增加自己谈判的筹码，那又拖延了调解的进程，所以社工要对整个气氛非常敏感，要对当事人性格有大概的了解，从而能预测当事人对直接查证和间接查证作出的反映，选择适当的查证方式。在案例中，社工就是在初步观察和评估基础上，综合应用了查证的方法，确定了小肖的确存在的问题。如社工观察到小肖沟通上存在问题后，问小林:“你觉得男友平常和你沟通啊相处啊有甚么问题吗?”小林答: “他就是这样，总是东拉西扯，还不给人说话，我受不了他。”通过小林的这句话，可以证明小肖沟通的确是存在问题,而且影响到两个人的沟通。虽然小林生气的时候一直说要分手，但从他们的感情和关系基础来看，社工认为并不是真的非分不可，并通过查证证明的确如社工所预测的。社工是这么查证的，社工当着小林的面对小肖说：“你女友到派出所来调解只是希望你能有所改变，并不是真的要和你分手！”小林听了没作声，如果她有非分不可的决心，一定会向社工提出异议。由此证明，“劝和”是社工的主要工作方向。而“劝和”并非把社工自身的思想强加给他们，而是引导他们自己和解。

　　鼓励及支持：在当事人情绪低落沉默寡言的时候或情绪激动伤心哭泣的时候，一般需要社工从语言到行为上都表示出对其鼓励和支持。鼓励和支持可以让当事人继续表达自己的意见和感受，也能给当事人以情感的支持和安抚，感觉到被尊重和重视，从而创造彼此信任的沟通关系。社工与一般的调解员有一个重要的差别就在与社工很容易和当事人建立信任关系然后有效沟通，关键点就在于社工习惯鼓励和支持。在案例A（5）③中，让当事人小肖有机会宣泄，安抚他的情绪，通过会谈时的支持性技巧，让他感觉到被接纳，同时社工平和真诚的态度一直影响着他，他慢慢进入社工营造的气氛中，初步与社工建立了良好的信任关系。在案例A（5）⑦中，小林一直很压抑，不主动说话，眼神呆滞，每次都要社工要求她回答并鼓励她继续讲话。鼓励和支持的对象有时会是当事人的一个想法，如小肖提出写保证书，社工立马同意，并要求他除了向女友还要向家人保证，这是一种外在的约束力，有助于他去除自残的不良行为，社工鼓励他的想法，并支持他用行动的方式实践自己的想法。

　　引领技巧

　　澄清：社工在调解中首要做的便是了解事情的基本情况，因此，需要在不断的澄清中明确真相。另外，也需要通过澄清明确当事人双方的想法和感受，很多时候当事人并不能把自己的意思和想法很好的表达出来，也经常在语句词汇和非语言信息中表达错误，澄清才能保证社工所了解信息的准确性。当社工问小肖一个问题的时候，他在回答时总会“旁征博引”，最后让社工一头雾水，社工不得不经常中途打断他（非常礼貌客气而有技巧的，在前文已提到），通过询问或复述来澄清。

　　聚焦：纠纷案件一般都是非常复杂的，是多个问题的组合，当事人多是以结恨在先再矛盾激化导致口角纠纷或打架斗殴的，很多事实无法明辨，很多细节只能忽略，很多散乱的偏离的话题必须摒弃，否则会纠缠不清。当社工要对事实经过进行模糊处理的时候，都需要运用聚焦的技巧，把大家关注点都引到处理纠纷的方案上来。抓住主要矛盾能够避免在无谓的环节中东拉西扯，在模糊不清的主题上纠缠不清。如何聚焦,就需要社工设置讨论问题的层次，并逐一阐明。在案例中，社工两次运用了聚焦的技巧，一是引导小肖悔过，从而使双方明确责任，让小林能够从气愤无奈中脱离出来，开始原谅小肖；二是引导小林回顾小肖的优点和两人曾经的美好，从而拉近两人的心理距离，改善两人关系。关于聚焦技巧的运用，笔者还想举一例：案例B：甲乙两当事人在谁先动手打谁的问题上争论不休,严重浪费时间和影响工作的时候，社工可以这么说:“一巴掌拍不响,纠缠中是很难弄清楚谁先动手的。”跳过有争议的这个环节，继而询问双方打算如何处理纠纷，有时候可以问吃亏一方：“你觉得应该怎么处理”，他思路不明确社工可以给他提供选择。有时候可以直接问：“你需要对方赔偿你多少钱？”把分歧引到“要赔多少钱”或者“要不要CT”这样一个点上，明确分歧之后寻求双方各自的妥协和退让，直到达成一致。把焦点集中在“以退让消分歧”上。而社工努力要做的便是让他们明确各自的过错、认识到自己要付的责任，争取双方选择退让，接受妥协，达成一致。社工有时要从鸡蛋里挑骨头挑出当事人的过错并告知当事人，因为这是让他们自己说服自己退让妥协的有力武器。

　　摘要：有的当事人文化水平不高，说话复杂、散乱、冗长。也有的讲各地方言的，普通话、广州话、客家话搅和在一起，很多还带着强烈的方言口音，很难沟通。因此，常常需要通过摘要的办法对当事人所说的内容进行整理、概括和归纳。做重点摘述, 既可以帮助当事人理清思路，也可以促使当事人在某个话题的重点上做进一步的探讨，根据社工的目的，社工可以选择适当的时候，适当的内容进行摘要。

　　提供资料和选择：社工对社区认识比较多，也掌握了一定的社区资源，向当事人提供资料很容易和当事人建立良好的关系，从而影响到当事人对你的信任程度以及你说话的说服力。社工在当事人双方僵持无法调解的时候，最普遍的做法就是给双方当事人提供选择，让他们明确各种选择的利与弊。在案例A中，社工针对小肖通过自虐来发泄的方式向他提出了疑问，同时给他提供了很多发泄方式的选择。在他们离去之前，社工也告知他们有必要的话去咨询心理医生或者就近寻找社工的帮助，也给了心理医生的联系方式。

　　切换话题：社工在调解中也必须讲究效率，有时不得不对当事人的话题加以控制，一些不相关的话题可以不谈，一些纠缠不清又不可能明辨的话题也要不谈，一些社工已清楚基本情况的话题也没必要谈，因此，需要社工懂得切换话题，社工与小肖的谈话就一直在有步骤的切换。一般切换话题的方式是先承接后转接，如：“对，你说得有道理，但从另外一个角度讲……”

　　反映技巧

　　社工在调解中，经常要和当事人一方单独聊。社工站在中立或敌对的角度，都不利于让当事人做出妥协决定。社工站对立方，当事人会与你一直争，并认为你调解不公平；社工站中立方,当事人会期待你的理解，期待你站在自己一方，然后把解决问题的责任交给你而坚持不妥协。社工如果非常理解当事人，和当事人站同一个立场，那么，接下来的的任务很明显，便是就怎么处理事情直接给出个答案，当事人才具有主动处理纠纷的心理和较强的自愿妥协的倾向。因此，社工必须拥有成熟的反映技巧，包括感受反映、内容反映和经验反映，从而获取当事人的信任，使其提出务实的要求和意见。

　　影响技巧

　　建议：有的建议是对调解起作用，而有的建议只是在帮当事人。调解中，社工常常要通过建议的方式提出调解方案的建议。适时的建议犹如救命草，特别是在当事人双方都迷茫无措的时候。当事人双方在激烈争辩之后无果，非常依赖第三方给意见的时候，提出调解方案的建议，成功率非常之高。建议可以让当事人认识到自己可以用来处理问题的办法，了解到处理自身问题，达成调解的可选择的方向。在帮助当事人方面，社工就发挥很多作用，如建议先看医生再调解，建议夫妻找同一个心理医生，建议到司法所寻求法律援助等等。当然,建议必须要有理有据，才具说服力。而且，不宜太早提出建议，以免当事人失去探究问题和掌握问题解决思路的机会。（5）⑨中，社工向他们提出心理医生与社工，为其以后克服困难提供新视角。

　　教育：“教育”在平常的社会工作中主要是社工基于本身的专业特长，把受助者需要学习的知识和技巧传授给他们。而于调解工作，主要是社工向当事人讲解法律知识。

　　自我坦白：自我坦白一般用于家庭纠纷的调解中，通过自我坦白，可以拉近当事人和社工的距离，把话题引向深入的层次。同时也给当事人提供处事方法和态度等的借鉴。针对小肖通过自虐来向女友证明自己有多爱她的方式，社工自我坦白：“假如我是你，绝对不采取自虐的方式。那样只会吓到她，那只是一种从自己出发而不考虑对方的自私行为。”小肖无语。

　　演绎：社工在调解中运用演绎的技巧，可以达成初步的假设，从而形成调解的思路和方向。但演绎一般不是单一的演绎，多个演绎的结果必须统一才能形成初步的假设，否则，每个演绎都必须要通过查证的方式确认，以确保它的正确性和社工的公正性。

　　对质：对待一些无赖的人非常有效，但一般情况下不用，对质很容易让被对质的当事人怀疑社工的立场，他们会认为你变成另一方的代言人。社工同样对小肖采取过对质的方式，只不过社工采取对质方式前已经和当事人有了一定的交往经历的基础，有了真诚的基调，否则，对小肖的对质也很容易激起他的不良情绪。

　　社工参与调解是一个与当事人双方打交道的过程，因此，社工基本交往技巧一直融合其中。社工在运用此类技巧的时候往往是不自觉的，而不需要刻意去冥想和回顾，更不可能当场评估自己此交往技巧运用的成效。社工的头脑用来感知和思考什么呢？掌握信息和科学决策。社工有意识去思考的应该集中在策略的层面。如需不需要强化某一基本交往技巧解决当事人身上某一特殊问题，或应不应该用什么方式控制场面气氛，或怎么拉近当事人间的心理距离等。

　　二、方案制定技巧

　　制定一个好的调解方案是社工介入调解工作顺利开展的重要条件之一。社工并不是要当事人按照社工制定出来的方案去执行，而是给当事人提供建议和选择［7］。制定调解方案既要考虑到公平公正，又要考虑到现实情况：如观察双方经济情况从而衡量赔偿能力和赔偿要求。凡双方都能接受又不失公正的方案,就是好方案。针对小肖与小林的案件，社工可以“劝和”，也可以支持小林分手，社工根据自己对他们的关系基础的判断，选择了“劝和”。以下有另一案例，是社工制定调解方案的思路，案例C：郑某因工作问题与店长发生了争吵，店长不合理的给郑某开了五佰元的罚款单，郑某不满，与其老公一起到店长办公室找店长理论，还脾气暴躁的拍桌子，店长不理会，叫保安将此两人赶出，期间动作粗鲁，后此夫妻与两保安发生互殴。夫妻俩和保安都有小伤,无大碍,但夫妻一方伤得较重些。双方就事实真相争执不休。另双方都提出了一些貌似合理却不利于双方和解的要求，如郑某要求追究对方法律责任，要求公司撤两保安职，店长要求郑某两人辞职。社工在观察双方的争执后,对事情的初步评估：

　　①店长脾气暴躁，工作专制，事情的根源在于他的待人态度上。但高某并不自知，认为问题的全部责任在对方。

　　②郑某对店长态度不好是事出有因（店主乱罚款），正常人的反映。

　　③事情本来可以私底下协商好，双方已尝试过协商，协商不成功是因为店长的脾气和态度问题。

　　④事情本来是小事，尽量简单处理。社工开始形成协调分歧的两个思路。

　　思路一：双方都去医院检查伤情，费用双方互赔，一方赔偿另外一方。而罚款问题再斟酌，该不该罚款，该罚多少，双方协商。这个思路比较公平合理，有理有据，但程序复杂，需要双方都去医院检查，再做第二次调解，另外，第二次调解需要讨论罚款数额的问题。

　　思路二：双方自负医药费，这样伤得较重的一方需要得到额外的补偿，可以要求店长一方取消对郑某的罚款。这思路没有明确的标准，缺乏依据，只是社工做出的调和建议，需要双方都各让一步，难以把握，但能一步到位，一次性解决问题。

　　后来在社工的努力下，双方都非常欣喜地接受了思路二的方案，事情很容易的解决了。

　　三、评估与总结技巧

　　对技巧的评估和总结

　　作为一种专业的技巧，社工技巧注重自善的完善和发展，它需要在不断的评估和总结中不断的获得发展的机会，这本身也是一个技巧。社工技巧融入调解工作新领域，必然出现各种不适应的情况，需要社工一边运用，一边评估和总结，从而不断的补充和完善。

　　对调解工作成效的评估

　　调解工作的成效，主要体现在调解案件的数量和成功率上。笔者在运用社工技巧开展调解工作的两个月中，共调解约70多单案件中，调解未成功然后交由派出所处理的仅5单，成功率比以往高很多。调解失败主要是由于当事人说谎，案情不明，社工没能力展开调查，双方当事人责任无法分清所致。通过总结,工作人员能够澄清和解决问题,并积累工作成果。

　　调解当事人的认可程度的评估

　　调解结束后，对调解结果满意的当事人兴高采烈或暗喜，对调解不大满意的当事人闷闷不乐或懊恼气愤。必须承认的是，很多当事人都是勉为其难达成调解协议的，这部分人在调解结束后，一般情绪是比较消极的。但笔者发现，只要我们社工技巧运用得充分、合理，可以减少很多当事人离开时情绪消极的情况。从他们离开时的心情和对调解员的态度，可以评估调解工作是否到位，也可以衡量社工技巧运用水平。这种评估已被个人实践证明,能够帮助调解员或社工保持不断自我改进的动力。

　　四、其他技巧

　　在调解工作中，除了此类社工基本技巧的运用外，还有一些本着社工理念而衍生的特殊技巧，即社工根据调解现场情境，做出最能产生效果的行为的技巧。比如：当事人双方争执不让都不肯妥协的时候，社工放任不理，置之不管，这种冷处理方式反而能够褪去他们对社工的依赖，调动他们通过自我妥协来达成协议的积极性。笔者将围绕案例A总结这部分技巧。

　　收集和掌握资料：在案例A（1）中，调解当事人必须填写个人基本资料表，通过资料表，社工收集到当事人的基本信息。作为参与调解工作的社工，有必要设计一份调查表格，主要针对某些特殊的当事人，从而使社工能够从当事人的资料中迅速了解到某些关键信息。一般的调解员只需要了解（2），至于（3）则可有可无，但社工会努力收集（3）的有关信息。在调解的初步阶段，社工的任务主要集中在掌握资料上。除了迅速掌握资料表的内容外，社工还必须通过会谈和观察的方式了解更多关于事件以及当事人的信息。在（3）中，社工主要运用询问对答方式，配合当事人自我陈述的方式，从而在最短的时间内获取更多的资料。一般的提问方式有：“你们各自的工作怎么样？”“你们是怎么认识的？”“你和他矛盾主要是因为什么？”等，一般此类开放式提问，对方都有很多东西讲，在他每次回答中社工都可以从中提出很多细节的小问题，从而形成了整体认识。

　　社工争权：在案例A（4）中提到，常常有派出所干警介入调解，干警的调解方式和社工有天壤之别，他们习惯采取强制、压迫的方式达成调解。社工不认同他们的方式，不适合与他们一起参与调解，社工的思路和节奏容易会被干警的强硬态度和粗暴行为打乱，努力营造的气氛和感觉也可能被他们破坏。因此，凡有干警干扰的调解工作，社工要想办法让其采用温和的方式调解或者让其退出调解活动。笔者结合实际情况，采取的方式是避而不调，坐在一旁静静观察，此类情形，干警一般能马上意识到自己的越权，不再干扰社工调解。

　　观察与评估：案例A中（4）①到（4）④是社工对当事人的观察，并对当事人做出的初步评估，从而使社工在调解过程中有明确的方向。由于肖的沟通有缺陷，因此社工在与其沟通的过程中提醒自己一定要谨慎；由于肖有自残的倾向，社工有必要在调解完毕之后尝试给他施加积极影响；由于两人关系本来很好，社工调解首先要考虑劝和，而不是站在满足女方分手要求的立场……当然初步假设如果不确切，社工的工作重点也随时可以考虑转变。社工要平衡明辨是非和价值中立。不过，这种判断在后来都由双方口头确认是正确的。

　　协助当事人自我认识：案例A（5）⑥中，当事人很难理性的看待自身的问题，社工引导他看到自身存在的问题，帮助他直面自己存在的缺陷。关于自残问题的会谈中，在社工的引导下，他开始拿自己和其他人比较，发现一般人表达爱意并不会像自己那么极端。另外，社工直接指出当事人沟通问题, 促其反思。社工一般不会直接指出其存在问题，但关键还是要视当时的情境，提出比没提出好,提供机会给他回去反思。

　　营造共鸣：在案例A（5）⑦中，社工和小林探讨小肖的优点及他们曾经的美好，实际上是一个探视内心，拉近心理距离，产生启发的过程。社工要让当事人双方都能更好的理解对方，就必须让双方都有机会表达自己的心声，当事人表达出心声，同时倾听对方的心声，能够拉近当事人双方的心理距离，让对方产生启发，这都是需要社工在明确思路之后通过引导的方式去努力的。

　　助其自助：在案例A（5）⑨中，社工离开调解室,为他们创造互动环境，打破尴尬恢复良好关系，关键还要靠他们自己，社工能做的就是给他们创造机会。双方要永远保持良好关系，是一项非常困难的事情，也唯有靠自己，社工给他们创造一个良好的开始，提供一个解决争吵的模式的借鉴，如果他们再次争吵，能够回忆起之前矛盾化解的过程，能够冷静下来寻找心理咨询师、社工、调解主任、亲戚朋友的帮助，助其自助的效果就达到了，帮人的工作也才真正完成！

　　本文所有关于调解工作中社工技巧的讨论，都建立在一个大前提之上，即：社工技巧背后都有社工理念在支撑。有人经常在讨论社工技巧和理念哪个重要？非把统一的两者对立起来不可。如果一个社工仅仅凭着真诚、爱心此类理念便可发挥社工应当发挥的作用，那任何时候都没有讨论技巧的必要。笔者认为：社工技巧源于社工理念，发于言行举止。社工理念具有普遍性，是稳定的，而社工技巧具有特殊性，是经常变化的。在企业工作，学校工作，调解工作，社工技巧都具有自身的特色。因此，对在不同领域的每个社工而言，普通技巧的把握和内化，特殊技巧的发展和运用，才是最具价值的，也是每个社工应尽的义务。