一、经验背景

在茂名9.21特大洪灾中，钱排镇双合村成为损失最严重，伤亡人数最多的行政村。该村的情况如下：村全村有914户共5221人，该村沿双合河两岸分布，分为东西两村。在9.21水灾中受灾户主要沿河两岸分布，房屋全倒户204户、半倒户206户、水浸户63户。此次受灾人口数达4221人，其中死亡17人（整个钱排镇22人）、受伤12人，泥沙覆盖田地1245亩，其中有200多亩为不可恢复水田；冲毁山地210多亩；全崩大桥4座、冲毁水泥路4公里、受损村道路桥10座、受损自然村道22公里。（道路桥路设施大面积受损）

我于2010年10月8日前往灾区开展工作，根据钱排双合社工站的安排，我主要负责丧亲户（死亡17人）和全崩户（200多户）及进水户等的走访工作，以访灾问难的方式表达社工对他们的关注和关心。同时在走访过程中注意甄别需要重点关注的对象，以便开展个案工作，重点跟进。这里突出是“重点关注”主要是因为社工站计划设站两个月。即社工如需开个案也需要在这两个月内完成，所以避免时间仓促带来的专业性问题，我们主要突出“重点关注”，可能跟专业的个案流程要求有一定距离。

二、个案对象的分类

这些重点关注对象大致可以分以下几类：一是丧亲户家属中没有处理好哀伤情绪者；二是被洪水冲走后有幸逃生，产生应激障碍者；三是目睹灾情严重受惊者；四是因灾陷入严重物质缺乏，影响正常生存者。

三、个案跟进的简约流程

对于一般的重点关注对象我先是评估其是否有处理负面情绪（主要是哀伤和恐惧）的需要，如有需要则先处理负面情绪。这个过程不是一两天就可以做好的，一般需要比较长的一段时间，因人而异。女性比较容易将这些情绪表现出来，所以社工可以比较容易的发现有这些需要的女性对象；男性则容易隐蔽，因为他们不善于表达自己的情绪，社会的对他们角色期望导致他们把情绪压下去，或者以其他的方式表达出来，这就需要社工更加敏锐细致；对于小孩则更需要注意不同年龄段的认知程度，尤其是对死亡、灾害的认知程度，避免二次伤害。 处理情绪这个步骤相当于外科医生的处理伤口过程，接下来是包扎、康复。

处理负面情绪后着重运用正面视角，引导其关注自己尚拥有的资源和优势，重整失落的心态。然后引导其关注此时此刻其本人认为最迫切，最重要的事（例如房子的重建、其他孩子的照料、财物丧失的申报），并鼓励他去做，提供信息支持，陪伴一起去完成。对于资源不足的案主及时链接资源，加强其与亲朋好友的链接力度，外展其他必要的资源链接，例如链接一些助学基金、镇村干部等。在整个心灵康复过程突出专业陪伴，预防过度干预，尽量让案主通过自己的努力在灾后获得心灵的重建，增强其心灵抗风险能力。只有在其自我修复能力受碍时做一定的疏导工作，呵护案主的自我康复潜能，将危转机。最后巩固其康复成果，引导其总结这个康复过程的人生意义，以及一些应对灾难的方法、技巧。可以的话，鼓励他们协助其他有需要的个人或团体。

四、主要介入理念和技巧

灾区是一个特殊的场景，在这种情况下开展个案工作需要从实际出发偏重某些社工理念的指导和某些社工技巧的使用才能达到更好的介入效果。通过在介入过程中的不断实践、总结，我主要偏重使用如下介入1、采取正面视角。因为受灾的地区固然是物资缺乏的，唯有正面引导灾民关注自己回还拥有的资源、优势才能鼓起重建的勇气和信心。从实践上来看，物质的重建和心灵的重建是相互相成的，如果心灵没有重建，他们没有心思做物质的重建；但是物质的重建又能促进心灵的重建，对于老人家尤其是这样，因为他们老一辈是物质匮乏的年代成长起来的，所以比较重物质，政府的救济、企业的赔偿对于他们来讲不仅仅是物质的补偿，也是心灵上的补偿。2、资源链接。一是协助连接其周围的资源（如亲戚、朋友、邻居），增强其人际支持（心灵、物质支持）系统；二是增强其原有资源连接的力度，如：鼓励其朋友增加陪伴的频率、教会其亲人安慰的技巧；三是社工协助链接的外部资源，例如助学基金、物资捐赠。3、注重陪伴，预防过度干预。即尽量依靠案主的自身力量或既有的支持系统度过难关，避免社工的过度介入弱化了案主的自我修复能力和潜能。社工只是在其自身力量、支持系统发挥作用受阻时才进行必要的介入。这样希望达到自助，使案主灾难中获得心灵的成长、增强其支持系统的效能。

五、案例节选与分析：

例子1   痛失爱女的灾区母亲

简要案情：郭女士，怀孕7个月左右，在洪灾中丧失3岁的可爱女儿，自己也差点丧命，曾一度严重失眠，精神恍惚。

前两次社工介入细节：

第一次介入：某日上午社工在走访时发现郭女士在弄一些瓶子，神情沮丧。社工走上去跟她打招呼，介绍自己的身份。她没有什么大的反应，因为是初次见面所以社工隔她一米半的距离坐了下来，跟她坐在同一张条凳上。社工说“阿姨，你面色不好，我觉得你很难过。介意我问下你怎么啦？”她开始向我诉说她失去三岁女儿的痛苦，她哀痛情绪似乎压抑了很多，很久，她很失落的诉说，但言语不多。在社工的引导下，她很快就开始哀痛情绪宣泄，社工默默地递上随身准备的纸巾。并让她感知有社工的陪伴、支持，可以安全抒发哀痛情绪。等她情绪平和一些的时候社工告诉她哀痛是正常的，即使社工作为一个外人也觉得很难过，更何况她作为一个母亲。她说自己一直带着孩子到她三岁，现在突然没有了，很不习惯。社工表示不习惯也是正常的，毕竟一起生活那么久，孩子又那么可爱。经了解她似乎当时是跟她女儿一起被水冲走的，她自己兴幸捡回一条命，所以社工让她感知自己已经很努力挽救孩子了，只是洪水太厉害。她说自己晚上严重失眠，常想着孩子，自己外出回来的时候希望可以像以前那样看到孩子对自己笑。社工表示这段时间的确是她难过的日子，尽管开始时会很难适应。接下来社工开始引导她留意其他的孩子以及其他的积极因素，例如亲朋亲友的关系和支持。社工问她现在平时干什么，她说有时去崩屋那捡些东西或一些破烂回来用或者卖掉换钱。社工对她的勤俭持家表示赞赏，并鼓励她多些干些轻活。社工临走的时候，她的情绪依然低落。考虑到这只是第一次面谈，需要更多的跟进，社工表示日后有空再来探望她，并提示她，她的另外两个女儿放学了，去为孩子们准备下午饭，但她似乎不太关心。

第二次介入：下午社工又经过郭女士的帐篷，恰好碰见她，她帐篷内有三个老人，可见她的支持网络也不错。社工原本并不打算跟她再谈，但她很主动的拿了一张凳子示意跟社工到另一个帐篷门前谈话。社工很自然地上去跟她聊起来。她那时的情绪明显比上午好了不少，社工为她感到高兴。我主要是想引导她多一些关注自己的有利因素、支持网络等，聊一些家常。后来因为收破烂的人来了，社工知道她要忙了，而且忙是对她有利的事，所以社工表示先去其他家走访，有空再跟她聊。于是她就去买破烂了。 

前两次介入的初步评估：

1、经过初次的介入，尽管有点仓促，郭女士的哀痛情绪得到了一定的宣泄。从下午的情况可以看出早上的哀痛辅导有比较好的效果，而且她的主动性可以反映出社工建立的专业关系还不错。

2、社工并不打算过于频繁的介入，要观察她的情况，希望尽量依靠她自身的自我修复能力，达到心灵的重建，以此来增强心灵的力量。社工只是在修复能力受碍时做一定的疏导工作，呵护案主的自我康复潜力。这也是我做其他个案的理念之一。

第三次介入：

1）工作/面谈目的：

1、关注郭女士的近期情况，评估之前介入的效果。

2、通过登记狮子会支助对象的资料过程来表达社工对其的关注、关心。

2）工作/面谈过程/撮要：

1、社工10月24晚社工到西岸中下游帐篷区登记狮子会支助对象的资料，社工发现郭女士还没有睡觉，那时已经是晚上九点左右，一些居民已经睡了。社工关心地问她“还没睡觉啊”，她说还早，睡不着，怕失眠。

2、社工把狮子会支助登记的事告诉她，让她家的小孩和老人来量身高，准备买衣服。但她说她的孩子和老人暂时在亲戚家寄住。这时她丈夫也出来了，社工对他们说，明天可以让老人和小孩一起到社工站来登记。为了避免他们到时找不到社工在帐篷，社工打算留下电话号码。但是郭某丈夫表示知道社工站的地址，所以表示不用了。

3、后来社工继续走访登记其他的家庭，郭某一直跟着社工，协助登记。一方面是她想帮助社工为邻居登记，另一方面她睡不着吧。社工为她这份积极性感到开心，同时也可以反映她与社工的专业关系不错。

4、社工之前还担心登记小孩的资料会引起她的不安，但是看来没有明显的迹象，也许她已经慢慢的适应了。

3）社工分析/总结：

1、郭女士逐步适应没有失去女儿的生活，但还是有失眠的情况。这属于正常的现象，不必过于“问题”化，给多些时间其本人克服这些障碍。

第四、五、六……次介入

最后一次介入：

1）工作/面谈目的：

1、再次给郭女士未来的孩子准备一套比较厚的冬衣，以备不时之用，以此表达关注。

2、告诉她社工站撤站的日期，着手结案、处理离别情绪。

2）工作/面谈过程/撮要：

1、社工今日带着两名新来的社工一起走访，路上看到郭女士正跟她的孩子一起从工地里走回家。其中一个年长一些的儿女参扶着她，情况蛮感人的。社工跟着回到她的家门，她招呼社工进去坐。因为差不多到午饭时间，所以社工选择长话短说，跟她站在帐篷外谈一会。

2、社工先向她介绍另外两名新同事，以表示更多的人在关注她。然后把带来的一套孩子冬衣给她，她说现在已经是九个月身孕了。她很感谢社工一路的关心。社工说按照现在的重建进度，可能孩子出世就可以住新房咯。她笑着说“应该还不行吧”。她的两个女儿在一旁看着，家婆跟一个侄女在聊天。她说之前说有台风来所以那时家婆去亲戚那住，现在有空就回来看望他们。

3、之前社工有告诉她社工只来两个月，现在社工告诉她将于12月3日撤站，以此开始处理结案、离别情绪事宜。尤其是跟她一起总结两个月来的好转情况，了解自己周围的积极因素，明确以后的努力、发展方向。目的在于巩固个案成果，点燃新希望。

3）社工分析/总结：

1、社工有幸陪伴她慢慢的从灾难的阴影中走出来，克服心理的障碍，逐步的走出家门，协助重建家园，关注未来的孩子，她的悲伤忧愁正在远去，脸上洋溢着重建的喜悦和信心以及希望之光。

2、该个案已作结案处理

例子2   烧书弃学的学生

简要案情：李某，男，15岁，读初一。李某父亲因在洪灾中丧失母亲，心情极其低落、烦闷。适逢李某不思进取，纠缠其父亲要零花钱上网。二人由此发生剧烈争执，李某遂将书本烧光，并跑到山上的老屋居住。其母亲多次劝解也不肯回家。

第一次介入：

在走访中社工遇到李某的母亲，她向社工诉说她家孩子不去上学的事，希望社工给予帮助。经了解得知：李某父亲因灾后丧亲（母亲）失屋导致心情差并与初一的儿子发生矛盾（因为李某问要钱去上网，父母担心他学坏），最后其儿子烧书弃学，归隐山中老屋。在社工将离开时，那孩子回来了，社工尝试接近他，但是由于他母亲过分介绍干扰，以及心中尚有不快，最终没有成功谈话。社工打算过后几天再视情况跟进，因为他今日已经肯回家了，是一个好的开始。社工也要呵护服务对象的自我修复能力，不能事事介入。于是社工以退为进，先跟其母亲进一步了解情况。经了解到李某四年级时也试过一次类似的现象。所以以前的一些经验，矛盾双方都可以借鉴一下，自行修复亲子关系。社工更应该慎重介入。案主属于叛逆初期，对于社工这样的长辈介入难免有些抵触，加之当时他刚回来，他母亲就当着很多邻居的面劝他跟社工谈话，结果适得其反是可以理解的。不过社工跟他妈（云南人）的语言不是很通也是个问题，所以当时也不能很好的阻止他母亲过急劝他跟社工谈话。社工临走前开解其母亲不要太急，因为她儿子已经肯自己回来了，就是说事情有了好转。社工表示日后会继续跟进的，不用太担心。

初步评估：

1、      首次介入不顺利，但属于正常现象，不必过于介怀。

2、      由于这个家庭原有类似的处理亲子关系经验，所以社工要警惕过度介入，视情况而定。

3、      案主属于叛逆初期，应该注意这个时期的特点

4、注意维护案主的自尊，避免当众接触案主

第二次介入：

1）工作/面谈目的：

1、留意其事态的进程，进行简要评估

2、给其父母一些建议，争取日后工作的配合

2）工作/面谈过程/撮要：

1、社工晚上因要去做狮子会的捐资对象资料的收集，在帐篷区遇到李某的父母。社工主动跟他的父母打招呼，希望了解李某事件的最新动态。看得出他父母的紧张和无奈。尽管那时李某已经睡觉，但是社工的到来，使得其父母想社工即刻介入协助解决问题。所以他们想马上去叫醒李某。回想起上次接触李某的经过，社工赶紧叫住其父母，对他们说不要急。并且引导他们留意到事情的好转，即李某已经没有离家出走了。社工改天再来介入。

2、鼓励她总结以前的经验，主动做一些尝试。例如：动员她的大儿子对小儿子做一些工作。

3）社工分析/总结：

1、李某依然没有回去上学，但是已经肯回家。

2、其父母很紧张他的情况，但是越是紧张怕是越做不好。所以社工下次的介入一定要取得其父母的配合，避免第一次的情况出现。

第三次介入：

1）工作/面谈目的：

1、跟进了解

2、促进其家庭发挥自我康复功能

2）工作/面谈过程/撮要：

1、李某母亲见到社工很高兴，于是社工走上去跟她做到附近的简易厨房聊了起来。社工问及她儿子读书的事，她说儿子已经去读书了，社工很替她高兴。她说主要是大儿子劝他二儿子的。看来正如社工所料，在社工没法接触案主的情况下，其家庭系统的已自行解决了问题。这种解决比社工介入更好，因为这个家庭已在这个危机中学习到解决矛盾的方法，日后如有雷同事件就容易多了。现在社工需要做的是引导李某的相关亲人总结这次事件的经验和教训。所以接下来的工作就是社工引导李某母亲总结经验教训了，同时希望她能与其丈夫分享我们的谈话内容。

2、我们又聊起她丈夫当时是如何逃生的。她说她丈夫带着她的家婆上到楼顶，因为担心崩房所以爬到另一座楼，但是爬过去回头再想拉自己的母亲时，发现自己的房子已经塌了，母亲也就被冲走，很是惊险。她和她丈夫都以为对方被洪水冲走了，都很担心的找。但是最后发现只是婆婆被冲走。社工由此想到也许李某的父亲需要一定的跟进工作，但是从则面了解到他如今正努力重建，显得比较积极，没有什么机会见面，所以暂时放弃跟进的念头。

3）社工分析/总结：

1、跟进的短期目标已达到，鉴于社工介入灾区的时间只有两个月，所以需作结案处理。

2、在这个过程中，社工并没有直接介入到案主的转变工作中去，只是引导、鼓励这个家庭从过去经验、家属关系的角度去做一些尝试。结果达到预期的效果，实现助人自助。发掘了这个家庭的自我解决问题的潜能。

例子3  暴瘦30斤的李女士

简要案情：李女士在洪灾中没有逃离楼房，眼看洪水就要浸过楼顶，她在楼顶亲眼目睹水电站的巨大铁管在洪水的疯狂推动下横扫多处楼房，所到之处楼房被严重破坏。她说她自己当时看着这些情景恐惧到腿发软，站不稳，需要丈夫扶着。灾后恶梦连连，一改乐观开朗的性格，变得心灵极度脆弱，曾一度暴瘦30斤。

第一次介入：

在一个倒塌泥房的屋地上我遇到李女士，她在种菜。经倾听得知她之前160多斤，灾后至今她以瘦到了130多斤。我很震惊，灾后才二十天左右，她竟瘦了30斤左右，一天瘦一斤多，简直不可思义。开始时她有点不好意思讲原因，只是说伙食问题。后来我跟她深入交谈，才得知她因受灾时没有逃离楼房，并且洪水逐步上涨，一直涨到她家的二楼，而她家只有三层楼，眼看就要全浸，她跟她丈夫，公公站在楼顶，亲眼目睹水电站的巨大铁管在洪水的疯狂推动下横扫多处楼房，所到之处楼房被严重破坏。她说她自己当时看着这些情景恐惧到腿发软，站不稳，需要丈夫扶着。她公公也是一样。社工问她有无发恶梦，她说有。在向社工诉说期间，她曾两次热泪盈眶，情绪宣泄。由于当时的场合并不是很合适做深入的情绪疏导，所以社工选择日再介入。临走时社工记录了她的住处。现在可见那种受灾的情景给人带来多大的心灵伤害。

初步评估：

1、案主因当时处于很危急的处境，精神上受到很大的压力。并在脑海中形成一时间难以抹去的烙印，需要更多的时间恢复。

2、由于本次面谈的时机、环境不是很理想，所以社工没有很好的让案主宣泄情绪。需要另择时机跟进

第二次介入：

1）工作/面谈目的：

1、进一步了解案主的情况，视其情况进行哀伤辅导。

2、表达关注，关心。

2）工作/面谈过程/撮要：

1、之前社工一直想找个时机再次跟进她的工作，但是一直没有找到合适的时机。有一次社工去找她，恰好她跟一些工人在搬一根电线杆，社工看她那缺人就协助搬，做苦力。社工跟她的关系挺好，只是等待专业上跟进机会。 今日社工跟另一个同事去她家，她未吃早餐，于是她招呼我们一起吃，我们说刚刚吃过。于是她边吃早餐边跟我们谈起来。与上次相比较她现在比较倾向于谈家里的物质损失，因为从物质上的灾前灾后对比，她家损失严重，家的淘金作坊被摧毁，那些淘金原料被冲走，还有很多现代的电器，很多名牌的服装、金银首饰等都已经没有了。这种对比让她感到有点一无所有，重头开始。说着说着她止不住的哭了起来，社工赶忙地上随身带的纸巾，她有点不好意思，两次转身出门口抹眼泪，稍作休顿。社工说这的确令人很难过，很难接受，换了谁都会这样。想让她觉得哭是正常和合理的，不必感到害羞。社工有点疑惑，开始思考到底是灾中的情景还是灾后的物质损失让她这样悲伤，后来社工感到自己的思考方式已经不合常理，这样理由不一定是某一个，可能就是某几个原因的集合。不同时期的关注重点不一样，开始时案主死里逃生，可能更关注环境的因素，所以在灾难中经历的恐惧成为哀伤情绪主要来源；后来在安全环境中逐步淡化了恐惧感，开始慢慢的关注家里物质的损失。

2、对于母亲，社工一般会将她引导到关注自己的孩子，从孩子的身上回忆早期的快乐，组织生活的意义，重新获取积极的力量或者是关注回作为的母亲的责任而积极面对未来。她的大儿子读书很好，现在是华南理工的高材生，说到这里，她很自豪，并想到自己的外家系的孩子都是读书不错。而她的另外两个孩子则是很关心她，买了一些不错的牌子运动服给她，社工通过适当的放大，让她感知子女对她的关心，孝顺。

3、最后她想尽量的挽回一些损失，社工提醒她要记得向相关部门登记自己的损失，尤其是她之前漏报的淘金作坊、设备、原料等。

3）社工分析/总结：

1、案主的负面情绪得到再次的宣泄

2、社工通过正面辅导，让她与积极的因素紧密链接。

3、经引导，她开始逐步关注一些财务申报等事项。

第三次介入：

1）工作/面谈目的：

1、通过送衣物再次接触案主，提供支持感。

2、表达关注、关心

3、评估其情绪状态，进行正面的引导

2）工作/面谈过程/撮要：

1、李女士远远就向社工打招呼，社工走上前跟她攀谈。她精神状态良好，如往常一样笑脸迎人。她问有无什么物资给她的家公或其本人，社工说要先照顾老人，所以只能给一个睡袋她的家公。

2、考虑到她是一个重点关注对象，所以社工建议进屋说话。在让她丈夫登记领取资料的同时，我跟她谈那些关注户口和政府补贴的事。虽然情况不是很乐观，但是社工和她都尽力了，希望她就像之前说的，努力尝试一下，有补偿就最好，没有就算。

3、社工问她今日干什么，她说加建的楼房工程暂告一段落，她和丈夫在做一些尾工杂工。社工说自己觉得她以前是一个很开朗的人。她说完全正确。社工讲通过一直以来的观察，她正逐步又乐观起来，比刚刚开始时好多了。她赞成社工的说法，加以肯定。社工引导她注意到自己的好转，并用心理暗示的方法鼓励她向此方向发展，即可有利于整个人的身心健康。

3）社工分析/总结：

1、案主已逐步向好的状态转变，社工引导她注意到自己的正面转变和再次激活她乐观开朗的特质，有利于她身心的持续好转。

第四次介入

1）工作/面谈目的：

1、探望李女士，根据其情况给予支持。

2、告知社工撤站日期，着手结案、处理离别情绪。

2）工作/面谈过程/撮要：

1、前些天跟明仁来探望李女士时她不在家。今早社工和一个新来的同事一起去探望李女士，她家正在倒制屋后增建部分第二层的楼面。社工见她在准备洗菜招呼工人，于是上前跟她面谈。

2、她见到社工很高兴，她说现在非农业户口的也有些人可以拿到补偿了。社工回应“那很好哦”，但是她还没有去办理自己的，问社工要不要去办，还是等工作人员回应。社工鼓励她要主动跟进，以免错过时机，因为工作人员很忙，有时难免有错漏。她又反应她组的年轻工作人员态度恶劣，最近她的两个邻居因咨询那工作人员被骂到哭泣流泪。社工说如果真是态度恶劣，则可以向其上司反映，社工把其上司的名字给李女士，让她自己决定要不要投诉。

3、看得出李女士因非农户口可以办理建房救济金而高兴，因为这样就可以在一定程度上弥补她家的损失，进而弥补她心灵上的伤。不过社工还是有点担心这个消息的真实性。社工希望她尽快请教那些可以成功办理的人如何办理。

4、最后社工告诉李女士社工站撤站的日期。跟她一起回忆自己的好转情况，巩固成果，了解自己周围的积极因素，明确以后重建的努力、发展方向，点燃新希望。社工离开时她希望社工这段时间有空的话再来探望她。社工说“好的”，并向她介绍社工站的新地址。

3）社工分析/总结：

1、到今日结案为止，李女士已经比第一次见面的情况有了巨大的转变。从心灵的恐惧逐步平复，到开始关注物质的损失，努力争取物质的补偿，现在的她转变回那个乐观的李女士，社工工作贯穿了她转变的全程。她现在积极参与家园的增建，关注和争取物质的补偿，会说起令她骄傲的儿子，得意地诉说她家的风水等。这一切表明她已经挺过来，迈进希望的未来。

2、对社工结案、离别的信息她显得自然，能乐观接受。这恰好说明社工的介入并无影响其独立的信心和能力，达到自助的目的。